超六成受访者曾退货遇阻

超六成受访者曾退货遇阻

超六成受访者曾退货遇阻，调查发现，约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65.0%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况，超六成受访者曾退货遇阻。

网购已经成为非常普遍的购物形式，虽然在网购领域早有“七天无理由退货”的规定，但在实际执行中，一些卖方和平台会以各种理由拒绝消费者的退货申请。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)，对1531名受访者进行的一项调查显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，70.2%的受访者建议简化网购退货流程。

受访者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

60.0%受访者曾经退货遇阻

浙江某高校研究生王彤平时经常网购，如果发现物品有质量问题，她就会选择退货。不过王彤坦言，如果自己在退货理由上写“质量原因”，常常不会被商家通过。“之前我买衣服，发现有很多线头，要退货。商家让我修改退货原因，不要写有质量问题，改成‘不喜欢、不想要’等。可能他们怕影响销售。”

数据显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况。过了退货时效(51.0%)以及商品为打折促销款(46.1%)是受访者被拒绝退货的主要情况，其 ……此处隐藏3217个字……center;">

身处体验经济时代，消费者追求的不是货到手的购买结果，而是由始至终的购买体验，退换货体验也属于网购赋予买家体验的重要环节。买家对退货商品的客观评价不被卖家尊重，对商家的无理要求只能忍气吞声，简单的“一买一退”成了卖家维护自身利益的市场游戏。在看似公平的流程背后，则是对消费者维护自身权益的束缚。

仅从上述调查结果看，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。尤其是在社交网络“种草”不断又“拔草”不断的当下，面对“过度包装”的消费迷雾，部分消费者担忧“踩雷”难以退换，导致对新鲜事物的消费趋于保守，这对刺激电商消费来说恐怕不利。

在现代物流专业的范畴内，退换货属于“逆向物流”范围。事实上，真正检验一家企业一家网店供应链管理质量的往往不在于“正向物流”水平，而在于“逆向物流”水平。进一步看，对消费者来说，相对于售前服务，售后服务才是决定网购整体体验的关键。可以相信，一家敢于迅速退换货的商家，供货水平也不会太差。

消费者需要知道眼前商品的退换货情况，通过与旁人类比，才能进一步明确消费需求。建议有关部门引导电商平台，将买家退换货评价纳入商品评价范畴，面向消费者公示。通过开通第三方测评服务，请买家通过拍照提供证据等方式，提出退货理由，由第三方受理，并延迟向卖家反馈。避免卖家因“不认可退货理由”，阻碍买家退换。

从流程上看，“退货”实际上也是“供货”的过程。只不过供货的一方成了买家而已。“网购易，退货难”不应当成为长期存在的消费现象。如何简化退换货流程，给予消费者优质消费体验，期待电商平台拿出更多方案。